Klachtenbehandeling

Kinderopvang is mensenwerk en mensen kunnen fouten maken. Zo kan er wel iets mis gaan in de opvang van een kind bij happy Faces. Als een ouder vindt dat Happy Faces tekortgeschoten is of dat een leid(st)er of iemand anders van de organisatie zich niet aan de afspraken heeft gehouden, dan horen we dat graag. Hiervan kan Happy Faces leren en kunnen we de kwaliteit waarborgen. Daarom neemt Happy Faces alle klachten altijd serieus. 

Daarom hebben we een intern- en externe klachtenprocedure, die na elkaar, maar ook los van elkaar kunnen worden gevolgd.Ook kan de ouder de interne klachtenprocedure overslaan en rechtstreeks contact opnemen met de (externe) klachtencommissie.

Bij een interne klachtenprocedure, heeft  een ouder een klacht heeft over een leid(st)er of een gebeurtenis of incident. Hieronder kunt u lezen hoe de afhandeling van deze interne klacht geschiedt.  


Mocht ook dit op niets uitlopen dan kan de ouder zich wenden tot de klachtenprocedure van de onafhankelijke Geschillencommissie Kinderopvnag en Peuterspeelzalen (www.degeschillencommissie.nl).  In deze commissie zitten deskundige die onafhankelijk zijn van de opvang. 

Hierbij het reglement geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen

Behandeling van een interne klacht (schriftelijk)

Stap 1. Schriftelijke klachten worden ingediend bij de houder. De klacht zal dan zorgvuldig worden onderzocht, hiervan wordt de ouder zo veel mogelijk van op de hoogte gehouden. De klacht zal zo spoedig mogeljk worden afgehandeld. 

Stap 2. De klager is ten allen tijden gemachtigd de klacht in te trekken. De klager dient hiervan schriftelijk mededeling te doen bij de houder.

Stap 3. De houder heeft ten alle tijden na het indienen van de klacht een gesprek met degene waarover geklaagd wordt.

Stap 4. De houder geeft een schriftelijke oordeel binnen 2 weken na indienen van de schriftelijke klacht aan de klager, die daarop binnen veertien dagen na verzending ook schriftelijk commentaar bij de houder kan indienen. In het oordeel van de houder zal een concrete termijn worden gesteld waarbinnen de maatregelen moeten worden gerealiseerd. 

Stap 5. De houder roept, indien zijzelf of een der partijen wenselijk acht, beide partijen op voor een mondelinge behandeling van de klacht en bepaalt daartoe dag, uur en tijd. Indien de houder het nodig acht of een der partijen erom verzoekt, zullen de partijen

afzonderlijk gehoord worden. Binnen 14 dagen wordt er een gespreksverslag opgesteld die door beide partijen worden ondertekend.

Stap 6. Is de klacht naar tevredenheid afgehandeld dan wordt dit gearchiveerd in het klachtendossier. Jaarlijks wordt het klachtendossier geëvalueerd met het personeel en vervolgacties gepland. Een klacht ingediend door een minderjarige klager, wordt vanaf het moment van indiening de ouder/verzorger geacht verder als vertegenwoordiger op te treden.

De behandeling van de formele klacht betreft maximaal 6 weken.

4. Externe klachtenprocedure

Als men er onderling niet uitkomt, kan een geschil worden voorgelegd aan de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen. 

Bij het klachtenloket Kinderopvang dat is verbonden aan de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen wordt eerst geprobeerd om de klacht op te lossen door het geven van advies, bemiddeling of mediation.

Ouders kunnen een geschil indienen bij de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen als:

– De kinderopvangorganisaties niet binnen 6 weken heeft gereageerd op de schriftelijke klacht.

– De ouders en de kinderopvang het niet binnen 6 weken eens zijn geworden over de afhandeling van een klacht.

– De kinderopvangorganisatie geen adequate klachtenregeling heeft.

In uitzondering op het bovenstaande mogen ouders meteen een geschil indienen bij de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen als in redelijkheid niet van ouders kan worden verlangd dat zij onder de gegeven omstandigheden een klacht indienen bij de kinderopvangorganisatie. Dit kan zijn bijvoorbeeld bij klachten over intimidatie of wanneer ouders bang zijn dat het voorleggen van hun klacht vervelende percussies kan hebben. De Geschillencommissie beoordeelt in individuele gevallen of aan de voorwaarden hiervoor wordt voldaan.

Stap 1. De ouders/oudercommissie dient de klacht eerst bij de ondernemer in te dienen.

Stap 2. Leidt de klacht niet tot een oplossing dan moet het geschil binnen 12 maanden na de datum waarop de ouder/oudercommissie de klacht bij de ondernemer indiende, schriftelijk of in een andere door de Commissie te bepalen vorm bij de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen aanhangig worden gemaakt.

Stap 3. Geschillen kunnen zowel door de ouders/oudercommissie als door de ondernemer aanhangig worden gemaakt bij de Geschillencommissie.

Stap 4. Wanneer de ouder/oudercommissie een geschil aanhangig maakt bij de Geschillencommissie, is de ondernemer aan deze keuze gebonden. Indien de ondernemer een geschil aanhangig wil maken, moet hij de ouder/oudercommissie schriftelijk of in een andere passende vorm vragen zich binnen vijf weken uit te spreken of in een andere passende vorm vragen binnen vijf weken uit te spreken of hij daarmee akkoord gaat. De ondernemer dient daarbij aan te kondigen dat hij zich na het verstrijken van voornoemde termijn vrij zal achten het geschil bij de gewone rechter aanhangig te maken.

Stap 5. De Geschillencommissie doet uitspraak met inachtneming van de bepalingen van het voor haar geldende reglement. Het reglement van de Geschillencommissie is beschikbaar via www.degeschillencommissie.nl en wordt desgevraagd toegezonden. De beslissingen van de Geschillencommissie geschieden bij wege van bindend advies. Voor de behandeling van een geschil door de Geschillencommissie is een vergoeding verschuldigd. Uitsluitend de hierboven genoemde Geschillencommissie dan wel de gewone rechter is bevoegd van geschillen kennis te nemen.

Om een klacht te melden, kunt u het formulier downloaden op de website.